“没有消费，就没有生产。民宿消费为民宿生存和发展提供了巨大的动能，这种动能有动力也有压力。民宿行业需要认真倾听消费者的声音，并通过适当的渠道、系统的方法将压力转化为动力。”中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长、唐人文旅智库首席专家、唐乡新乡居生活社区创始人张晓军在近期由中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会主办的“第二届民宿消费者座谈会”（以下称“座谈会”）上如是说。

与2021年5月30日召开的首届民宿消费者座谈会探讨的民宿价格、民宿客群、民宿文化相比，参与本次座谈会的大部分消费者认为民宿的价格与品质成正比，虽然消费需求存在多样性，但是消费者普遍关注民宿安全、民宿特色化、民宿服务水平等问题。

城市短租房不是民宿

座谈会上，来自北京的民宿消费者分享了自己入住城市“民宿”的体验，青岛一家城市“民宿”经营者也介绍了自己在经营中遇到的问题。对此张晓军会长表示民宿本身是一个发展中的、不成熟的事物，但是有一些压力是民宿不应该承受的，比如对城市短租房的质疑不应强加在民宿身上。

张晓军会长曾多次呼吁城市民宿即城市短租房不是民宿！究竟什么是民宿？——主人是核心！

张晓军会长表示判断一个业态是不是民宿最直接、最简单、最可靠的指标就是有没有主人。只见房屋，不见主人，不叫民宿。民宿区别于其他任何一种住宿业态和文旅业态最根本的特征就是主人文化。没有主人，何来文化？没有主人文化，它就是只是一种普通的住宿业态。

安全是民宿的“生命”

一位来自北京的资深民宿消费者表示，她选择民宿时更看重安全性，如卫生安全、食品安全、人身安全等。这个观点获得了与会消费者的一致认同。

新冠肺炎疫情背景下，卫生安全更是不容忽视。预定民宿时卫生问题已经成为住客主要担忧的事项。民宿床单、被罩等用品是否一客一换，能否按照标准规范洗涤、消毒令消费者担忧，建议加强行业监管，维护消费者的利益。

关于安全问题，一位来自陕西的民宿消费者表示，国内大多数乡村民宿距离医疗急救资源较远，民宿经营人员缺少急救知识，建议配置除颤仪等急救设备，加强从业人员急救培训。

安全是民宿的“生命线”，任何时候都不能轻视安全问题。

服务是民宿的核心

随着民宿产业的发展，功能不断拓展，民宿早已不再是单纯的住宿产品，越来越多的民宿开始成为公司团建、会议和聚会的首选，也为民宿服务水平带来了考验。

来自浙江的盛女士从2017年至今已体验过上百家民宿，在民宿中组织过多场活动。在她看来，民宿的人员配比不如酒店规范，接待能力有限，当消费者达到一定规模，就会存在服务质量下降问题，如不好停车、上菜速度慢等，影响消费体验。

除了团建活动带来的服务考验，日常经营中民宿从业人员的服务水平同样存在问题。周女士正在通过发放问卷和实地考察的形式开展北京周边民宿调研工作，座谈会上她基于亲身体验和调研分析，认为“服务”仍是民宿的一个“槽点”，管家服务意识不足，服务态度有待改善，服务水平仍需提升。

差异化、特色化、主题化是民宿的“王道”

参加座谈会的民宿消费者均认可消费需求的多样性，表示民宿应该是差异化的，是有自己特色的。

“之所以选择民宿而不是千篇一律的酒店就是想体验当地特色”，来自江苏的芮女士表示。

既是民宿经营者也是消费者的青岛耿先生认为民宿一定要有差异化，找到自己的特色并不断学习如何彰显和展示自己民宿的特色，形成自己的核心竞争力。

“我们没有必要去追求对于民宿的共同认知，消费者是分群、分层、分地域的。不同地域的民宿有不同的表达，面对不同的消费者也应该有不同的服务、不同的产品、不同的功能。”张晓军会长说。对于消费者提到的“宠物民宿”、“剧本杀民宿”，张晓军会长表示中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会从去年开始就有意识地根据消费者的不同诉求引导研学民宿、红色民宿、亲子民宿、宠物民宿、康养民宿、美食民宿等多种主题民宿的建设。

何为好民宿？

张晓军会长认为“基于主人文化的特色打造和共享，然后再为客人提供特定的服务，才是好民宿。”

消费者如何辨别好民宿？

范先生是来自云南的商旅人士，体验过很多地方的民宿，他表示经常到一个陌生的地方不知道该如何挑选民宿，怎样辨别什么样的民宿是好民宿？又该如何预订？希望行业协会可以开展相关认证，为消费者选择提供参考。

中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会正在开展主题民宿社团标准制定工作，并计划开展相关认证，为消费者选择民宿提供行业参考。同时将尝试构建回馈消费者的系统做法，建立“黑衣人”制度，产生民宿服务质量监督员，通过“黑衣人”制度来监督民宿服务，反馈民宿问题，帮助个体民宿改善业绩，助力民宿行业服务水平提高。

本次座谈会还就宠物民宿清洁、强化民宿社交属性、加强品牌打造、基础设施建设等方面展开了交流和探讨。座谈会强化了与会民宿经营服务意识，搭建了民宿生产与消费的沟通桥梁，为行业健康、可持续发展提供了营养。张晓军会长表示，为消费者服务是中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会的宗旨。分会还将分地区、分主题、分群体召开不同形式、内容的民宿消费者座谈会。

总监审：姚卜成
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责任编辑：张院静